Dodatek k technické podpoře
Podmínky definující rozsah, kanály a omezení technické podpory.
Dodatek k technické podpoře
Kompletní samostatný právní dokument v rámci Univerzálních smluvních podmínek (UTC) DDFU™. Toto je primární právní zdroj pro tuto smlouvu.
Tento Dodatek k technické podpoře stanovuje technickou podporu dostupnou v souvislosti s licencí na software nebo předplatným služby („Technická podpora“).
1. Dostupnost technické podpory
Technická podpora je dostupná na webu DDFU: https://portal.ddfu.org
2. Úrovně podpory
DDFU zařadí každou žádost o podporu (Ticket #) a poskytne podporu podle těchto úrovní: Podpora první linie: Základní řešení help desku a front-line service desk. Podpora druhé linie: Hluboká technická podpora s techniky znalými produktu a systémů. Podpora třetí linie: Odborné technické znalosti pro řešení problémů s produktem a službami. Partneři musí před eskalací Ticket # na DDFU poskytovat podporu první linie svým koncovým zákazníkům.
3. Klasifikace Ticket # a doba odezvy
Technická podpora může být poskytována telefonicky, e-mailem nebo chatem. DDFU přiřadí každému přijatému Ticket # úroveň závažnosti a cílovou dobu odezvy: Úroveň 1: Produkční systém nefunguje – cílová doba odezvy 2 hodiny (nutno nahlásit telefonicky). Úroveň 2: Významný dopad na běžný provoz – 4 hodiny. Úroveň 3: Menší dopad – 24 hodin. Úroveň 4: Nekritická otázka – 48 hodin. Doby odezvy jsou cílové, nikoli zaručené.
4. Odpovědnosti a vyloučení
DDFU poskytuje technickou podporu pro předchozí verzi Služby nebo softwaru po dobu nepřesahující 12 měsíců od data vydání nejnovější verze. DDFU neposkytuje technickou podporu pro nepodporované verze. Žádost nebude mít nárok na technickou podporu, pokud situaci způsobily: změny ve vašem OS nebo prostředí; užívání Služeb k jinému než specifikovanému účelu; užívání s nepodporovaným zařízením nebo softwarem; úpravy Služeb nebo softwaru provedené jinými než DDFU; nebo porušení příslušné smlouvy.
Kontakt
Pro dotazy k tomuto Dodatku k technické podpoře kontaktujte DDFU na hello@ddfu.org nebo poštou na: DDFU, Jan Skopový, Částkova 689/74, 326 00 Plzeň, Česká republika, EU.